کیفیت خدمات را در کسب و کار خود بهبود بخشید

کلید بهینه سازی کیفیت خدمات داشتن کارمندانی با انگیزه است. به این فکر نباشید که همه کارمندان شما فقط می دانند باید چه کار کنند بلکه به این بیندیشید که تک تک کارمندان شما علاقه ای خاص به کار خود و کسب و کار شما دارند. کارمندان باید بدانند چه می خواهید تا بتوانند مشتریان شما را راضی نگه دارند، بدانند چگونه این کار را انجام دهند و از شما آنقدر انگیزه گرفته باشند تا بتوانند خدماتی با کیفیت ارائه دهند.

توصیه ها:

قبل از همه یاد بگیرید به مشتریان خود گوش دهید. واقعا آنها را درک کنید سعی کنید بفهمید چه کاری می توانید انجام دهید تا به آنها کمک کنید یا به سادگی می توانید از آنها بپرسید. این مهمترین مرحله برای جلوگیری از بروز مشکل است و تنها راه که می توانید به شکایت ها رسیدگی نمایید و آن را حل کنید همین است.
به همه شکایت هایی که به خدمات شما وارد شده است به عنوان یک فرصت نگاه کنید. به یاد داشته باشید با حل این مشکل فقط به یک نفر رسیدگی نکرده اید بلکه افراد زیادی هستند که ممکن است چنین مشکلی داشته باشند. سعی کنید آنرا حل کنید این کار را به سرعت انجام دهید و به بهترین شکلی که می توانید آنرا انجام دهید. به این ترتیب از نارضایتی مشتریان بعدی خود هم جلوگیری می کنید.
محیطی فراهم نمایید تا خدمات ارزنده شناسایی شود و به ارائه دهنده آن پاداش دهید و خدمات ضعیف و ناقص را به چالش بکشید تا آنجا که به کیفیت خدمات مناسب دست یابید.
برای ارتقای کیفیت خدمات هر هفته جلسات بحث و تبادل نظر با نفرات خود راه اندازی کنید و سعی کنید این جلسات سرگرم کننده و جذاب باشند.
مطمئن شوید که کارمندان شما احساس می کنند بخش مهمی از موفقیت سازمان را تشکیل می دهند.
به گونه ای رهبری کنید که سرمشق دیگران باشید. به هر فرد در سازمان در هر موقعیت و پست و مقام و تحصیلاتی که دارد احترام بگذارید
برای بهبود کارایی پرسنل خود به صورت تدریجی عمل کنید. نباید ناگهان شرایط سختی را به آنها تحمیل کنید یا به یکباره از آنها بخواهید کار های دشواری را انجام دهند. به عنوان مثال، اگر گروه کوچکی را رهبری می کنید می توانید برای ایجاد تنوع همه را به پیتزا دعوت کنید یا یک بسته شکلات برایشان بخرید فنجان های زیبا به آنها هدیه بدهید یک دستگاه قهوه ساز بخرید سعی کنید نفرات خود را خوشحال کنید و روحیه آنها را در بهترین سطح نگه دارید. فراموش نکنید کارمند راضی می تواند مشتری را راضی نگه دارد. با کار های کوچکی در محیط کار می توانید روحیه آنها را تقویت کنید و موتور محرکه آنها را برای رضایت مشتری فراهم نمایید.
به کارمندان خود یک دلیل برای لبخند زدن در برابر مشتری بدهید. بگذارید آنها تمام پتانسیل خود را نشان دهند. به آنها دستمزدی بدهید که در مقایسه با رقبایتان بهتر باشد و آنقدر باشد که بتوانند راحت زندگی کنند. امروزه در صنعت خدمات دستمزد کم دادن به کارمندان بسیار معمول شده است. بعضی مواقع رسیدگی به مشتریان بسیار سخت می شود و مشکلات زندگی شخصی آنها هم از طرف شما نادیده گرفته می شود و این یکی از عواملی است که کارمندان کمتر به رضایت مشتری اهمیت می دهند چون آنها احساس می کنند شما به آنها و مشکلاتشان اهمیتی نمی دهید حال چرا آنها باید اینقدر برای شما دلسوزی کنند؟! حتی اگر جلوی شما این کار را انجام دهند فقط برای ظاهر سازی است. بنابراین کاری کنید که آنها بدانند شما به آنها اهمیت می دهید. دستمزدی به آنها بدهید که شان آنها رعایت شود.

نکات

مردی بود که در عوارضی اتوبانی کار می کرد یکی از کسالت آورترین کار های موجود در دنیا. اما آن مرد هنوز کارش را سرگرم کننده می دانست. او از لبخند زدن به مردمی که در اتومبیل خود نشسته بودند و به او نگاه می کردند لذت می برد. صفی که او به آن رسیدگی می کرد همیشه از همه طولانی تر بود. راننده ها زمان بیشتری را در صف منتظر می ماندند چون او باعث می شد آنها احساس خوبی داشته باشند. این همان شوقی است که باید در کارمندان خود ایجاد کنید. و این اشتیاق است که به طور طبیعی در رفتار کارمندان هنگام ارائه خدمات نمود پیدا می کند.
مطمئن شوید کارمندان شما از انتظارتان خبر دارند. اگر کارمند شما نداند چه می خواهید یا در این مورد دچار سوء تفاهم شده باشد چگونه می تواند به وظیفه خود به نحو احسن عمل کند؟ دستور العمل شفاف در ارائه خدمات و دانستن هدف والای سازمان امر حیاطی برای کارمندان است.
برای هر کار فرد درستی را انتخاب کنید و آنگاه او را استخدام نمایید. هنگام مصاحبه استخدامی مطمئن شوید آنها جواب درست را می دهند نه جوابی که شما می خواهید. بعضی افراد شاید هنگام مصاحبه افراد مناسبی به نظر برسند اما در هنگام کار انتظارات شما را برآورده نکنند.
سعی کنید از بیرون سازمان خود افرادی را بیابید که از خدمات دادن به دیگران لذت می برند. ممکن است این افراد تجربه زیادی در زمینه کاری شما نداشته باشند اما تجربه زیادی در ارائه خدمات داشته باشند. کارهایی مانند فروشندگی، هتلداری و از این قبیل را می توان در این زمره دانست. افرادی که تجربه خدمات دارند اگر بتوانند آنقدری جزئیات کار شما را بیاموزند تا نیاز شما را پاسخگو باشند انتخاب خوبی هستند. شما افرادی نیاز دارید که در ایجاد ارتباط با افراد مهارت داشته باشند. اگر کارمند شما در زمینه تخصصی خودش خوب باشد اما مهارت ارتباط خوب برقرار کردن با مشتری را بلد نباشد و نتواند خدمات مناسبی به او ارائه دهد آنگاه پتانسیل های زیادی را از کف شما خارج خواهد کرد.
از گرفتن مشاوره از مدیران موفق و صاحبان کسب وکار هایی که افراد موفقی هستند و در زمینه کاری شما فعالیت می کنند نهراسید. آنها به شما آمادگی می دهند تا با شرایطی که در آینده برایتان پیش می آید روبرو شوید.
اهداف، سیاست ها و سبک کاری خود را در معرض دید مشتریان قرار دهید.
خط مشی شما در ارائه خدمات باید همیشه مورد بحث و قابل مذاکره باشد. بعضی از کارمندان به این خط مشی احترام می گذارند و سعی می کنند آن را اجرا کنند در حالیکه بعضی هم آن را تشریفاتی و بی مورد می دانند و عده ای از کارمندان هم مدعی هستند که این خط مشی فقط به مشتریان اهمیت می دهد.
هدف والای شرکت خود را به تکه های کوچکتر تقسیم نمایید و هر تکه را به گروهی از کارمندان بسپارید تا روی آن متمرکز شوند.
آنگونه که می خواهید به مشتریان خود ارائه خدمات دهید عبارت است از "هدف شما در رائه خدمات به مشتریان" آن را روی تابلو هایی زیبا بنویسید و در معرض دید مشتریان قرار دهید.

هشدار ها

شما باید به اندازه کافی پوست کلفت باشید. بیشتر مواقع مجبور هستید رفتار نا خوشایند یک مشتری عصبانی را تحمل کنید در این هنگام باید به خود یاد آوری کنید اگر یک مشتری رفتار خوبی ندارد او با شما مشکل ندارد و نباید آن را شخصی فرض کنید. بلکه او به کسی نیاز دارد که مشکل او را حل کند.

به هر حال باید قبول کنید که همه کارمندان شما آنقدر هم پوست کلفت نیستند. بنابراین باید برای کارمندان خود دورهای آموزشی در نظر بگیرید و سعی کنید به آنها بفهمانید که باید مرز های شخصی و کاری خود را مشخص نمایند. باید برای آنها مشخص شود که با مشتری عصبانی چگونه رفتار نمایند و حتی یک مشتری عصبانی هم یک مشتری است نباید او را از دست بدهید. به هیچ وجه قابل قبول نیست که یک کارمند با مشتری با لحن بد صحبت کند فقط چون او کمک می خواهد!

مدیران فروش باید در میان فروشندگان و مشتریان حضور فعال داشته باشند. هیچ چیز مانند این نمی تواند یک فروشنده را به تامین رضایت مشتری جلب کند. البته یک شرط دیگر هم وجود دارد. یک کارمند راضی مشتری را راضی نگه می دارد و کاری می کند که مشتری شما به یک مشتری وفادار تبدیل شود.

یک احوال پرسی ساده آغاز ایجاد یک رابطه طولانی مدت و پر سود با مشتری است. در دنیای امروز که همه عجله دارند و کمتر به یکدیگر توجه می کنند با احوال پرسی به مشتری می فهمانید شما آنقدر برای آنها احترام قائل هستید که چند ثانیه ای از وقت خود را به آنها اختصاص دهید.

محقیقین: مریدیث مک مواهان، ناتان وانگ، کریستل سی، بکس

ترجمه: علی یزدی مقدم

اين مقاله اختصاصاً براي ياد بگير دات كام تهيه شده است و استفاده از آن فقط با ذكر نام نويسنده يا مترجم و نام ياد بگير دات كام همراه با لينك آن مجاز است

مطالب مرتبط: