مديريت موثر تعارض ها و برخوردها يكي از سخت ترين وظايف مدير است. چندي قبل در يكي از مقالاتي كه در زمينه تحت كنترل در آوردن پرسنل نگاشتم ديدگاهي ديدم كه سبب شد اين مقاله را به رشته تحرير در آورم.  من اين جمله را پرينت گرفته ام و آنرا جايي نصب كرده ام كه هر روز صبح قبل از شروع كار آنرا ببينم او نوشته بود: « با تضادها و تعارضات برخورد مناسبي داشته باشيد به جاي اينكه به آنها دامن بزنيد يا آنها را پنهان كنيد.» او اذعان كرده بود كه يكي از بزرگترين چالش هاي من به عنوان يك مدير از زماني كه كار خود را به تازگي شروع كردم تاكنون همين بوده است و اكنون مي دانم كه غلبه كردن بر ترس روبرو شدن با اين تضادها، به زحمت آن مي ارزد.

در حقيقت او نبايد احساس بدي مي داشت، او خانمي قدرتمند بود كه مالك چندين شركت بزرگ بود. شايد شما هم با مديراني برخورد داشته ايد كه از بروز نزاع و برخورد بين كاركنان خود لذت مي برند! اما بايد بگويم در مجموع اين مشكلات به نفع هيچ مدير يا سازماني نيست و بيشتر افراد و به خصوص مديران با تجربه از كشمكش خوشحال نمي شوند و مي دانند كه در نهايت سازمان آنها را با مشكلات بزرگتري روبرو خواهد كرد. ولي مشكل اينجاست كه بيشتر مديران سعي مي كنند از كنار آنها به سادگي بگذرند، يا آنها را مخفي كنند! تا اينكه طعم تلخ روبرو شدن با آنها را بچشند.

و به عنوان يك مدير بايد بگويم:

اگر مي خواهيد در كار خود موفق باشيد هيچ انتخاب ديگري نداريد و بايد با نزاع، تضادها و تعارضات روبرو شويد.

وقتي كه فكر مي كنم در طول ساليان دراز گذشته كه مدير بوده ام تضادهاي بسياري را تجربه كرده ام: حقوق و دستمزد پرسنل، توسعه و پيشرفت سازمان، بررسي صلاحيت افراد، ارزيابي آنها، هماهنگي اعضاي هر تيم كاري با يكديگر، مديريت بيش از اندازه افراد، عدم مديريت كافي، پروژه هايي كه خيلي سنگين بوده اند، پروژه هايي كه كسالت بار بوده اند و هر از چند گاهي هم افرادي هستند كه بدون دليل با گستاخي در مقابل شما مي ايستند و انرژي زيادي را هدر مي دهند. من هيچگاه كشمكش و نزاع را دوست نداشته ام. اما خيلي زود فهميدم كه به عنوان مدير بخشي از حقوقي كه به من پرداخت مي شود براي اين است كه وظيفه خود در روبرو شدن با اين كشمكش ها به صورتي منصفانه و شفاف انجام دهم. البته اين بخشي دردناك از وظايف يك مدير است.

و با اين روحيه بود كه من چيزهايي آموختم كه در ادامه در اختيار شما قرار مي دهم:

قبول كنيد كه روبرو شدن با تضاد بخشي از وظايف مديريت است.

همانطور كه قبلا هم گفتم، اين را بايد بخشي از كار خود قبول كنيد. با فكر كردن مداوم به اين برخوردها نبايد احساس بد را در خود تقويت كنيد. فقط آنرا بپذيريد اين بخشي از حوزه كاري شماست و شما توان مديريت آنرا داريد.

مخالفت ها را در نطفه خفه نكنيد

مشكلات بين افراد در محيط كار با ناديده گرفتن آنها حل نمي شوند بلكه بدتر مي شوند. و مديراني كه مانع از صحبت كردن و شكايت پرسنل مي شوند احترام خود را از دست مي دهند و حتي در خود هم احساس مثبتي از مديريت نخواهند داشت.

آرام باشيد

حتي وقتي كه افرادي روي اعصاب شما پا مي گذارند و به شدت عصبي شده ايد، بايد به عنوان يك مدير آرامش خود را حفظ كنيد. به عنوان يك مدير قدرتمند بايد توان بالايي در كنترل احساسات خود داشته باشيد. بدون غلبه بر احساسات نمي توانيد بر كشمكش هاي موجود غلبه كنيد. سخني از بزرگي هست كه مي گويد اگر درباره شما بد گويي مي كنند، آنگاه رفتار خوب شما آنها را رسوا خواهد كرد. و در ادامه مي گويد: مي تواني يك مرد باشي يا يك پسر بچه كدام را انتخاب مي كني؟ هر چند اين سخنان و اشعار براي اداره يك كسب و كار نگاشته نشده اند اما هميشه رابطه اي بين مديريت و اين اشعار مي بينم.

اخلاقيات را بهتر از همه رعايت كنيد

شما مدير هستيد بايد منطقي رفتار كنيد. كنترل خود را از دست ندهيد و با رفتار نا مناسب شأن و منزلت خود را از دست ندهيد. كنترل رفتار و حفظ آرامش كليد موفقيت شماست.

کارمندان را با یکدیگر روبرو کنید.

یکی از بهترین راه ها برای حل مشکل این است که از کارمندانتان بخواهید مشکلاتشان را در حضور هم و در مقابل شما مطرج کنند. قبل از این جلسه سه جانبه باید برای آنها روشن کنید که می خواهید مشکل را حل کنید و به کمک آنها هم در این زمینه نیاز دارید. آنها باید بدانند که محیط کار محل درگیری های شخصی و گروهی نیست و باید بدانند که نفع همه آنها در هماهنگی و همکاری با یکدیگر است و اگر به این درگیری ها با لجبازی ادامه دهند در نهایت خودشان هستند که ضرر می کنند.

برای شروع بهتر است اجازه دهید هر طرف حرف ها و مشکلات خود را مطرح کند و طرف مقابل گوش فرا دهد. شما در این جلسه فرصت دارید تا مشکل را درک کنید شاید این جلسه برای پیدا کردن مشکل کافی نباشد. احتمال دارد صحبت های دو طرف به خصوص در جلسه اول منجر به درگیری های لفظی شود و این شما هستید که به عنوان یک مدیر باید آنرا کنترل کنید و اجازه ندهید صحبت کردن ها به توهین و درگیری ختم شود. هر گاه که دیدید کنترل جلسه در حال از دست رفتن است باید صحبت های طرفین را قطع کنید و به آنها یادآوری کنید که خود را وارد شرایط بدی می کنند که برای هر دو نتایج خوبی نخواهد داشت. چون محیط کار محل درگیری نیست و باید یک مدیر در این زمینه کاملا قاطع باشد.

فراموش نکنید این یک دادگاه نیست که قرار باشد یک نفر را مقصر تشخیص دهید معمولا در درگیری ها هر دو طرف سهم دارند و باید به آنها بفهمانید که به عنوان افرادی بالغ باید شرایط همکار خود را درک کنند و با یکدیگر مدارا کنند. باید بدانند که عدم مدارا برای خودشان عواقب بدی خواهد داشت و سوابق خوب آنها را لکه دار خواهد کرد.

اما گاه درگیری و نزاع آنقدر شدید است که باید تصمیمی جدی بگیرید اولین کار این است که محیط کار آنها را از یکدیگر جدا کنید و در مراحل بعد اخطار های کتبی لازم خواهد بود و در صورت تکرار گاه لازم است قاطعیت بیشتری به خرج دهید که می تواند منجر به تصمیمات ناخوشایندی شود.

در مسیر اصلاح فرایند پیش روید.

بعضی مواقع مشخص می شود که فرایند و روند انجام کار مشکل ساز و تنش ساز است. ممکن است شرح وظایف به خوبی مشخص نشده باشند. ممکن است فشار کاری بعضی از کارمندان بیش از حد باشد و تقسیم کار به خوبی انجام نشده باشد. یا ممکن است کامند شما ظرفیت مسئولیتی که به داده اید را نداشته باشد یا حتی از آن سوء استفاده کند. و بسیار مشکلات این چنینی که فقط یک مدیر یا سرپرست با تجربه می داند با حضور بیشتر در کنار پرسنل و نزدیک شدن به آنها می تواند مشکل واقعی آنها را دریابد و تا حد ممکن آنرا حل کند. وقتی که نزاعی پیش می آید یک هشدار است که شاید بخاطر درگیری های روزمره از پرسنل خود فاصله گرفته اید و باید برای جبران آن سعی کنید وقت بیشتری را با آنها بگذرانید. فراموش نکنید که مدیر کنترل از راه دور بدترین مدیر است!

با دقت و صداقت مدارك را تهيه كنيد.

وقتي كه يك برخورد يا كشمكش جدي رخ مي دهد، به عنوان يك مدير بايد آنها را به دقت ثبت كنيد. براي ارزيابي عملكرد پرسنل، نياز به مدارك دقيق و شفاف داريد تا بتوانيد با فكر باز و بدون دخالت احساسات عمل كنيد. گاه لازم است كسي را اخراج كنيد اين تصميم راحتي نيست و با سرنوشت افراد در ارتباط است بنابراين نياز به اطلاعات دقيق و صحيح داريد. همچنين براي اينكه چنين اطلاعات دقيقي داشته باشيد بايد بتوانيد با كاركنان و به خصوص بخش منابع انساني خود ارتباط نزديكي برقرار كنيد. به اين ترتيب هم از عواقب قانوني كار خود با خبر هستيد و هم اينكه مي توانيد اطمينان داشته باشيد كه با عدالت و انصاف رفتار كرده ايد.

حل مشكل به معناي برد شما نيست!

سازمان شما ميدان جنگ نيست كه در آن برنده يا بازنده اي وجود داشته باشد. كار مدير اين نيست كه دشمني را شكست دهد (هر چند ممكن است حس خوبي به شما بدهد!) ، بلكه بايد به ياد داشته باشيد كه وظيفه شما اداره كردن سازمان با بالاترين راندمان ممكن است. بنابراين به عنوان يك مدير نبايد آنها را در نزاع و كشمكش رها كنيد بلكه بايد تلاش كنيد كه مشكل را منصفانه و به سرعت حل كنيد. به نزاع پايان دهيد و كار را پيش ببريد. هر چه زودتر اين كار را انجام دهيد بهتر است.

در پايان نمي خواهم بگويم كه اين كاري ساده است، به هيچ وجه اين گونه نيست. اما اگر راهي معقول براي مديريت تضادها در محيط كار بيابيد و به مرور آنرا به تكامل برسانيد. در اين صورت كار سنگين شما به عنوان مدير تبديل به كاري كم استرس تر و دلپذيرتر خواهد شد.

ترجمه: علي يزدي مقدم