واقعا شگفت انگيز است که اين روزها که ديگر اينترنت و پست الكترونيكي آن قدر ها هم جوان نيست برخي شركت ها هنوز متوجه نشده اند چقدر ايميل هاي آن ها مهم است و چه نقشي در ارتباط آن ها بازي مي كند. بسياري از شركت ها پاسخ ايميل ها را دير ارسال مي كنند يا اصلاً پاسخي به آن ها نمي دهند يا چيزي مي نويسند كه در حقيقت پاسخ نيست يا پاسخ آن ها تاثير بدي در مشتري مي گذارد! اگر شركت شما به صورت حرفه اي عمل مي كند اين گونه عمل كردن اعتبار شما را زير سوال مي برد و بهتر است بدانيد كه رقباي شما اين گونه عمل نخواهند كرد.

بايد به پرسنل خود آموزش دهيد كه چگونه به ايميل ها پاسخ دهند و در ايميل هايي كه براي طرف هاي تجاري و مشتريان شما ارسال مي كنند چه چيزهايي بنويسند و از نوشتن چه چيزهايي خودداري كنند تا شركت يا سازمان خود را از پيامدهاي خدشه دار شدن اعتبار در برابر شركا و مشتريان نجات دهيد. در ادامه به بررسي فرهنگ و آداب ايميل و پست الكترونيك مي پردازيم و توصيه هايي ارائه مي شود كه بهتر است به پرسنل خود آموزش دهيد و از رعایت این اصول اطمينان حاصل نماييد.

چرا بايد فرهنگ و آداب پست الكترونيك را رعايت كنيم؟

يك سازمان بايد فرهنگ و آداب پست الكترونيك را رعايت كند به سه دليلي كه در ادامه بيان مي شود:

• حرفه اي بودن: با استفاده از زبان مناسب پست الكترونيك در ايميل هاي خود سازمان شما تصويري حرفه اي تر از خود به نمايش مي گذارد.
• تاثيرگذاري: ايميل هايي كه به نكته اصلي اشاره مي كنند و به صورت حرفه اي نوشته مي شوند تاثير گذاري بيشتري دارند تا ايميل هايي كه با انشايي ضعيف نوشته مي شوند.
• محافظت در برابر بي اعتباري: آگاه كردن پرسنل از مشكلاتي كه ايميل ها مي توانند براي شما پيش بياورند و اين ايميل ها چه هزينه اي مي توانند به شما تحميل كنند به آن ها كمك خواهد كرد تا با مسئوليت پذيري بيشتري كار خود را انجام دهند.

قوانين و آداب پست الكترونيك چه هستند؟

در اين مورد كتاب هاي بسياري نوشته شده اند و قوانين بسياري تعريف شده اند. بعضي قوانين بسته به ماهيت كار شما متفاوت خواهند بود. در ادامه مهم ترين قوانين را تقديم مي كنيم.

مختصر و مفيد

ايميل خود را بيش از آن كه لازم است طولاني نكنيد. به خاطر داشته باشيد خواندن يك ايميل، خسته كننده تر از خواندن يك متن پرينت شده است و خواندن يك ايميل طولاني مي تواند بسيار خسته كننده باشد.

بايد به تمام پرسش ها به وضوح پاسخ دهيد

وقتي از شما پرسش هایی مي شود بايد به همه ی آن ها پاسخ دهيد، اگر به همه پرسش ها به خوبي پاسخ ندهيد ايميل هاي ديگري دريافت خواهيد كرد و از شما خواهند خواست ابهامات را برطرف كنيد و اين فرايند نه تنها اتلاف وقت براي شما و مشتري خواهد بود بلكه سبب خسته كننده شدن فرايند مي شود و ممكن است به سادگي مشتري خود را از دست بدهيد.

همچنين اگر بتوانيد پاسخ پرسش هايي را كه معمولاً مشتريان مي پرسند براي همه آن ها ارسال كنيد و اطلاعاتي را كه فكر مي كنيد نياز دارند و بايد درباره آن ها بدانند در اختيار آن ها قرار دهيد بدون شك آن ها را شگفت زده خواهيد كرد و از شما سپاس گزار خواهند بود. به عنوان مثال فرض كنيد كه يك مشتري براي شما ايميلي بفرستد و از شما بپرسد با كدام بانك يا موسسه اعتباري كار مي كنيد و به جاي اين كه فقط ليست بانك ها را براي او بفرستيد مي توانيد حدس بزنيد كه پرسش بعدي او چه خواهد بود به عنوان مثال درباره اين كه چگونه سفارش خود را تكميل كند و به چه روش هايي مي تواند كالا يا خدمات خود را دريافت كند اطلاعاتي مفيد و مختصر در اختيارش قرار دهيد و آدرس صفحاتي كه در آن ها مي تواند اطلاعات بيشتري پيدا كند را در اختيارش قرار دهيد. و مشتري شما بابت اين كارها از شما ممنون خواهد بود كه در عملكرد و خريد او تاثير مثبت خواهد داشت.

ديكته، نگارش صحيح و نقطه گذاري را رعايت كنيد

رعايت قوانين نگارشي و ديكته صحيح نه تنها براي اين كه تاثير منفي در مشتري شما نگذارد مفيد است بلكه عدم رعايت آن سبب گيج شدن و حتي اشتباه كردن خواننده ايميل مي شود و به اين ترتيب نتوانسته ايد پيام خود را به درستي بفهمانيد. خواندن ايميل هايي كه نقطه و ويرگول ندارند كار سختي است و گاه ممكن است معني متن هم عوض شود.

نامه ها را شخصي كنيد

نه تنها در پيام هاي خود بايد شخص خاصي را هدف بگيريد و با او ارتباط برقرار كنيد بلكه نگارنده ايميل هم بايد خود را معرفي كند و پيام را به صورت اختصاصي براي آن مشتري يا شريك تجاري بنويسد نامه هايي كه به صورت اتومات ارسال مي شوند معمولاً نتيجه خوبي ندارند درست مانند منشي تلفني هايي كه مشتري هاي شما را فراري مي دهند چون نمي توانند به پرسش هاي آن ها پاسخ شايسته و در خوري بدهند. البته مي توانيد از متن هاي آمده به بهترين شكل استفاده كنيد اما براي هر مشتري پاسخ مختص به خودش را ارسال كنيد.

براي ايميل هاي تكراري از متن هاي آماده استفاده كنيد

ممكن است براي مشتريان خود پيام هايي براي تبريك، اخطار تمديد خدمات یا ترغيب به خريد بفرستيد يا پرسش هايي دريافت كنيد كه بسيار تكرار مي شوند اين ها ايميل هاي تكراري هستند مي توانيد متن هاي آماده براي اين گونه موارد داشته باشيد و پاسخ آن ها را در ايميل آن ها كپي كنيد و برايشان ارسال نماييد. به اين متن ها در ايميل template گفته مي شود از آن ها براي سرعت بخشيدن به كار خود استفاده كنيد يا حتي مي توانيد آن ها در يك فايل آفيس ذخيره نماييد و به صورت فرمت شده برايشان ارسال نماييد.

پاسخ سريع

يكي از دلايلي كه استفاده از ايميل رواج پيدا كرده سرعت ارسال آن است اگر آن ها عجله اي نداشتند مي توانستند براي شما نامه اي بفرستند و منتظر شوند تا پاسخ آن را برايشان ارسال نماييد. بنابراين هر ايميل بايد حداكثر ظرف 24 ساعت پاسخ داده شود و البته بهتر است در همان روز كاري پاسخ داده شوند بهتر است بدانيد اگر شما با تاخير به ايميل ها پاسخ بدهيد رقباي شما بدون درنگ به مشتريان شما پاسخ مي دهند. اگر پاسخ ايميل نياز به بررسي دارد و كاري زمان بر و پيچيده است ايميلي براي آن ها بفرستيد و به آن ها اطلاع دهيد كه ايميل آن ها را دريافت كرده ايد و در حال كار بر روي آن هستيد. اين كار به مشتريان آرامش مي دهد و مي توانند بيشتر صبر كنند تا پاسخ نهايي شما به دستشان برسد.

فايل هاي اضافي به ايميل خود وصله نكنيد!

با ارسال فايل هاي الصاقي با حجم بالا يا تعداد بالا در حقيقت مشتري خود را اذيت كرده ايد يا حتي ممكن است مشكلاتي براي آن ها به وجود آوريد. در صورتي كه مجبور هستيد فايل يا فايل هايي براي آن ها بفرستيد سعي كنيد تا حد امكان آن ها را فشرده و كم حجم كنيد و كاري كنيد كه مشتري شما به راحتي و سادگي از آن استفاده كند. فراموش نكنيد كه با ارسال فايل ممكن است براي مشتري خود ويروس بفرستيد پس بايد يك آنتي ويروس و سيستم امنيت اينترنتي قوي داشته باشيد.

صفحه بعد >>