بهترین پاسخ به مشتری پاسخ فوری نیست

پاسخ سریع به مشتری

چندی پیش خانمی که از مشتری های قدیمی من بود تماس گرفت در حالیکه استرس و نگرانی در صدایش نمایان بود گفت: رییس امور مالی یک شرکت از من خواسته است که چند فرایند ساده سازی پروژه را فوراً برایش انجام دهم و او باید تا فردای آن روز پیشنهاد های خود را ارائه می کرد.

من از همکارم جدا شدم همه کار ها را به دیگران سپردم و به ملاقات او رفتم. ما با هم درباره موضوعاتی که می توانست به او کمک کند صحبت کردیم از همه پرونده هایی که لازم بود کپی تهیه کردیم و خلاصه کار سنگینی انجام دادیم تا همه چیز برای برنامه فردا آماده باشد. حتی روز بعد همه منابعی که مورد نیاز بود را آماده کرده بودیم چون اینگونه فرض کرده بودیم که امروز باید همه کار ها انجام شود. وقتی موعد ملاقات فرا رسید فقط انتظار بود و انتظار!

بعد از یک ماه و فرستادن ایمیل ها متعدد و پیغام های مختلف بلاخره منشی این آقا تماس گرفت و گفت که ایشان به شدت درگیر کار هستند و چون سال مالی رو به اتمام است این کار به سال مالی جدید موکول شده است.

نمی دانم شما با چنین موقعیتی روبرو شده اید یا نه اما من هر از چند گاهی با این نوع رفتار ها درگیر هستم. مشتری ها همه عجله دارند و شرایط را برای شما بحرانی جلوه می دهند گویی ما در سیاره ای مملو از بحران و اضطرار زندگی می کنیم. این موضوع فقط به مشتریان و ارباب روجوع خارج از سازمان محدود نمی شود بلکه افرادی که در درون سازمان هم با آنها کار می کنیم یا شرکای کاری هم مرتب چنین اضطراری را گوشزد می کنند. اخیرا مدیر یک شرکت پیش بینی وضعیت هوا در صحبتی که با هم داشتیم از این موضوع شکایت می کرد که بیشتر وقت کارکنانش برای تهیه گزارش هایی اضطراری تلف می شود که بیشتر هم جنبه اداری دارد و معمولا بلااستفاده است.

اما اگر حقیقت امر را بخواهید وقتی همه چیز برچسب اضطراری می خورد واقعاً اضطرار بی معنا می شود! اما با مشکلات امروز عصر اطلاعات و تلفن های موبایل که شما را به صورت شبانه روزی در اختیار مشتریان، دوستان و فامیل قرار می دهد همه فرض می کنند شما در اختیار و آماده انجام کار آنها هستید بنابراین باید در کمترین زمان ممکن کار آنها را انجام دهید. به عبارت دیگر انتظارات از ما بالا رفته است حتی وقتی در حمام هستیم باید پاسخگوی افراد با تلفن باشیم!

اما یکی از بزرگترین مشکلات استفاده پاسخگویی سریع و بلادرنگ به مشتری پاسخگویی مناسب و در خور به مشتری است. فرقی نمی کند کار مشتری یا کارفرما را در خارج از سازمان خود انجام دهید یا کار همکاران یا مافوق شما در داخل سازمان باشد. وقتی که الویت اول ما انجام دادن آن کار در کمترین زمان ممکن است کیفیت کار تحت الشعاع قرار می گیرد. از طرفی میدانیم که مشتریان به پاسخگویی ما ارزش و اهمیت می دهند و از ما انتظار دارند و از طرف دیگر می دانیم هر خواسته ای را نمی توان بلافاصله برآورده کرد. بنابراین با انجام کار مشتری در کمترین رمان ممکن نمی توان از رضایت او مطمئن شد و حتی انجام کار به نحو شایسته از دید خود او (مشتری) هم مورد تردید قرار می گیرد.

اگر چه پاسخ واضح و روشنی به این پارادوکس وجود ندارد اما چند پیشنهاد مطرح می شود که می تواند کمک کند.

فکر نکنید «ضروری» و «فوری» به یک معنا هستند. واضح و روشن با مشتری خود صحبت کنید و روشن کنید چه می خواهد اولویت او زمان است؟ آیا می خواهد کیفیت را فدای زمان کند؟ بعضی مواقع هدف مشتری فقط این است که اهمیت را به شما گوشزد کند و واقعا عجله ندارد یا حتی چون مشتری شما فشار کاری بالایی را تحمل می کند خواسته خود را طوری بیان می کند که شما فکر می کنید او خیلی عجله دارد و اگر هم اکنون کارش را انجام ندهید او را از دست خواهید داد. به خصوص اگر مشتری شما کارمند شرکت دیگری باشد احتمالا نمی خواهد دست خالی نزد مدیر خود باز گردد گاه با مدارک و کاتالوگ های مناسبی که مدیر او را راضی کند می توانید مشکل را حل کنید البته باید برآورد های شما و نحوه انجام کار و مزایای انجام کار از طرف شما در این مدارک لحاظ شده باشد سعی کنید چند برگ مخصوص آنها تهیه کنید و به مشتری بفهمانید که کار خود را به شخص درستی سپرده است. اگر فقط چند برگ کاتولوگ که قبلا چاپ شده و جنبه عمومی دارد به او بدهید مانند این است که او را دست به سر کرده اید. به او چیزی بدهید که مدیر خود را قانع کند و طوری رفتار کنید که این کار همانقدر که برای او مهم است برای شما هم مهم است.

سعی کنید اختلاف یک بحران ضروری و یک خواسته که ادعای ضروری بودن دارد را تشخیص دهید. بسیار پیش می آید که مشتری شما مشکلی دارد که باید در اولین فرصت رفع گردد، خوب در این حالت بهترین کاری که می توانید انجام دهید این است که مشکل او را بدون فوت وقت رفع نمایید. البته بسته به نوع کسب و کار می توانید درجه ای از اولویت برای این شرایط قائل شوید و استثناً کار آنها را خارج از نوبت انجام دهید. فکر کنید چه احساسی به مشتری شما دست می دهد اگر او را دو روز یا دو هفته کاری معتل کنید سپس به مشکل یا کار او رسیدگی کنید. تا زمانیکه خود را متعهد کنید که کار مشتری را در زمانی مشخص انجام دهید مشکلی پیش نخواهد آمد.

همیشه آماده نه گفتن باشید. خدمات خوب به مشتری دادن لزوما بدین معنا نیست که به همه خواسته های مشتری جواب مثبت بدهد. یا اگر بخواهیم واضح تر این موضوع را بیان کنیم باید بگویم خدمات خوب به مشتری بدان معناست که بهترین کار را برای او انجام دهید. حتی ممکن است مشتری متوجه این موضوع نباشد! البته در چنین شرایطی باید با مشتری صحبت کنید، شفاف سازی کنید و اگر سوء تفاهمی وجود دارد آنرا رفع نمایید. برخی در این گونه مواقع سعی می کنند ابراز دانش کنند این کار تحقیر کردن مشتری به صورت غیر مستقیم است! بنابراین با خونسردی و حوصله صحبت کنید و شفاف سازی نمایید در نهایت با توافقی که بین شما رخ خواهد داد بهترین و مناسب ترین کار را انجام دهید.

نوشته: رون اشکناس

ترجمه: علی یزدی مقدم

مطالب مرتبط: