و

مشتریان آنها را مال خود کنید!

بیشتر ایمیل هایی که من دریافت می کنم پرسش هایی درباره مشکلات آنها با رقبایشان است و این که چه باید بکنند. در این مقاله می خواهم درباره چنین مشکلاتی صحبت کنم.

برای اینکه در کسب و کار خود موفق باشید باید از رقبای خود بهتر باشید. برای این منظور باید خدمات بهتری ارائه دهید، پاسخگویی شما بهتر باشد و در تبلیغات و بازاریابی قوی تر ظاهر شوید. و یکی از بحرانی ترین نقاط برای برنده شدن در این رقابت نیاز مشتریان است باید بیش از رقبا روی نیاز مشتریان خود کار کنید و برای آن ارزش قایل شوید.

خدمات بهتری ارائه دهید، پاسخگویی شما بهتر باشد و در تبلیغات و بازاریابی قوی تر ظاهر شوید

به یاد لطیفه ای افتادم که چندی پیش در سمیناری شنیدم. چیزی مثل این بود:

« روی دو مرد به جنگلی پر درخت رفتند آنقدر جنگل تاریک و خسته کننده بود که به سمت خودروی خود بازگشتند ولی در همین هنگام خرس بزرگی را دیدند که به سمت آنها می دوید دو مرد شروع به دویدن کردند ولی یکی از آنها افتاد و در همین حال مشغول باز کردن کوله پشتی خود شد دوستش که از این حرکت او شگفت زده شده بود فریاد زد: چکار داری می کنی خرس داره میاد طرفت؟!!

دوستش در پاسخ گفت: می خوام کفش های کتانی رو بپوشم!

– تو فکر می کنی می تونی از اون خرس سریعتر بدوی؟

– البته که نه اما کافیه از تو سریعتر بدوم!

درس این داستان برای یک فعال دنیای کسب و کار این است که برای سرپا بودن کافیست از رقبای خود برتر باشید. برای مشتریان خود بیش از آنچه رقبا انجام می دهند انجام دهید و به این ترتیب نه تنها در کسب و کار خود موفق خواهید بود بلکه مشتریان آنها را هم مال خود خواهید کرد.

باید برای خود خط مشی تعیین کنید که مشتریان رقبا به سمت شما بیایند نه اینکه مشتریان شما به سمت رقبا بروند.

در مقالات قبلی همانطور که بار ها تکرار کرده ام باید یک دلیل منحصر به فرد برای مشتریان خود ایجاد کنید که فقط شما را انتخاب کنند بسیار مهم است که حداقل یک ویژگی منحصر به فرد در کسب و کار شما باشد که مورد توجه مشتریان قرار داشته باشد و این ویژگی باید منجر به فروش شود. و خلق چنین ویژگی یا ویژگی هایی باید هدف اصلی کسب و کار شما باشد. باید دلیلی برای مشتریان خود فراهم کنید تا به جای خرید از رقبا از شما خرید کنند.

باید یک دلیل منحصر به فرد برای مشتریان خود ایجاد کنید که فقط شما را انتخاب کنند

باید کسب و کار خود را با استفاده از فنون بازاریابی در وضعیت برتری قرار دهید و ویژگی های منحصر به فرد کسب و کار شما همان چیزی است که کسب و کار شما را در این موقعیت قرار می دهد در موقعیتی متفاوت نسبت به همه!

همه فعالیت های بازار یابی که برای کسب و کار انجام می دهید و موفقیت نهایی آن در این است که روی ویژگی های منحصر به فرد خود کار کنید. و این ویژگی ها می تواند هر چیزی مانند:  به نظر شما این ویژگی ها قیمت، خدمات پس از فروش، کیفیت هستند؟ هر چند قیمت منصفانه و کیفیت بالا یک ویژگی منحصر به فرد نیست بلکه شرط لازم است. این ویژگی باید به راحتی قابل دستیابی توسط رقبا نباشد. چیزی مانند فرمول کوکاکولا

در اولین کتابم مثالی را ذکر کرده بودم از یک فروشگاه مبلمان: من و همسرم برای خرید مبلمان به فروشگاهی رفته بودیم و من یک دست مبل خریدم و برای فرستادن آن با فروشنده صحبت کردم آنها گفتند که فردا می توانند مبل ها را برایم بفرستند و من پرسیدم چه ساعتی مبل ها را برایم می فرستند ولی فروشنده پاسخ داد که ساعت مشخصی نمی تواند تعیین کند و بین ساعت 8 صبح تا 5 بعد از ظهر مبل ها را برایم می فرستند و من باید تمام روز در خانه منتظر آنها می ماندم! شاید در خانه ماندن چیز بدی نباشد اما وقتی کسی مجبورتان می کند در خانه بمانید حس خوبی در شما ایجاد نخواهد کرد. حال فکر کنید برای مشتریان خود چنین احساسی بوجود آورید. آیا آنها علاقه ای به خرید های بعدی خواهند داشت؟

این کار آنها سبب شد تا دفعه بعد که بخواهم مبلمان بخرم به دنبال جایی بگردم که خدماتش سر وقت باشد و تمام روز مرا تلف نکنند. و البته درباره این تجربه بد با چند نفر صحبت کردم که ممکن بود از آنها خرید کنند. به خصوص اگر فروشگاه آنلاین دارید خدمات ارسال و زمان ارسال و قولی که به مشتری می دهید بسیار اهمیت می دهید.

بی نهایت ویژگی منحصر به فرد وجود دارد که می توانید یک یا چند تا از آنها را برای کسب و کار خود ایجاد کنید. بسیار مهم است که ویژگی های منحصر به فرد شما آنقدر ارزشمند باشد که بتواند مشتری را جذب کند و منجر به خرید شود.

بیشتر کسب و کار ها و سازمان های تجاری ویژگی های منحصر به فرد این چنینی ندارند و به همین دلیل نمی توان از سود دهی و موفقیت آنها اطمینان کسب کرد.

پیام تبلیغاتی شما باید این ویژگی منحصر به فرد به گونه ای ارسال کند که مورد توجه مشتریان بالقوه شما قرار گیرد. این که این پیام چه باشد از هر چیزی در تبلیغات مهمتر است. اگر این پیام مورد توجه مشتری هدف شما نباشد و به گونه ای خودخواهی او را ارضا نکند شما را در میان انبوه تبلیغات نادیده خواهد گرفت.

حال اجازه دهید از اخبار خوب و بد در این زمینه با شما صحبت کنم.

اول خبر بد. امسال شرکت های آمریکایی 10 تا 30 درصد از مشتریان خود را بخاطر خدمات ضعیف از دست می دهند. وقتی که مشتریان انتخابی دارند  گزینه بهتر را انتخاب می کنند یعنی به راحتی شرکت رقیب را انتخاب می کنند.

رضایت مشتریان مانند یک انتخابات روزانه است که مردم با پاهای خود به پای صندوق های رای می آید. و اگر ناراضی باشند به سمت رقیب شما می روند. و گاهی هم فرار می کنند.

و اما خبر خوب. اگر یک برنامه مدون برای حفاظت از مشتریان داشته باشید و آنرا به صورت موثر اجرا کنید خواهید دید که سود شما 25 تا 100 درصد رشد خواهد داشت. آیا اینقدر افزایش سود به تلاشی که برای راه اندازی و اجرای چنین برنامه ای می کنید نمی ارزد؟

بخواهید یا نخواهید خدمات پس از فروش مشتریان میدان نبرد امروز بین رقبا شده است و احتمالاً در آینده هم این چنین خواهد بود.

تلاش کنید رضایت مشتریان را حفظ کنید و همانطور که همیشه گفته ام مراقب سلامتی خود باشید.

نوشته: کن واگرا

ترجمه: علی یزدی مقدم

مطالب مرتبط:

• برای موفقیت فروش مکمل داشته باشید
• برای کسب سود بیشتر نیازی پیدا کنید که آنرا رفع نمایید!
• با ایجاد منابع درآمدی جدید سطح کسب و کار خود را بالا ببرید
• کالای خود را به خودتان بفروشید؟!
• بهبود کیفیت خدمات
• اصول بهترین استفاده از مشتری
• رقابت كسب و كارهاي كوچك با غولها
• چگونه مشتريان خود را بازيابيم