خانمی بود که همیشه با شرکت هواپیمایی جنوب غربی سفر می کرد او هیچگاه از هیچ کار این کمپانی راضی نبود. او را به نام پنپال (دوست مکاتبه ای) می شناختند که با هر پرواز یک نامه شکایت می نوشت.

از واگذار نشدن صندلی مورد علاقه اش شکایت داشت، از نبود بخش درجه یک یا First_Class گله می کرد شاکی بود که چرا در هواپیما هیچ میان وعده ای سرو نمی شود، فرآیند کاری کمپانی جنوب غربی را دوست نداشت، از لباس فرم خدمه پرواز خوشش نمی آمد و فضای داخل هواپیما را نمی پسندید.

در آخرین نامه خود لیست بلند بالایی از نارضایتی ها را نوشت که در آنها شکایات مختلفی از نحوه ارتباط با مشتریان مطرح شده بود. این نامه آنقدر مفصل و خواسته هایش غیر قابل انجام بود که نامه برای مدیر وقت شرکت ارسال شد و پاسخ این چنین بود “دل ما برای شما تنگ خواهد شد.”

عبارت «همیشه حق با مشتری است» اولین بار در سال 1909 توسط هری گوردن سلفریج موسس فروشگاه های سلفریج در لندن بیان شد و شهرت یافت.

این عبارت معمولا وقتی از سوی شرکت ها بیان می شود و مخاطب مشتری باشد بدین معناست که ما خدمات خوبی ارائه می دهیم و وقتی مخاطب کارمندان باشند در حقیقت از آنها می خواهد که خدمات شایسته ای به مشتریان ارائه دهند.

در ادامه 5 دلیل اصلی را که همیشه هم حق با مشتری نیست بیان می کنم.

کارکنان را ناراضی خواهد کرد

گوردون بثون یکی از مدیران جسوری است که خطوط هوائی کانتینتال را از بدترین به بهترین تبدیل کرد در کتابش این گونه می نویسد:

«وقتی با مشتریانی رو به رو می شوید که غرغر کردن های آنها تمامی ندارد و نمی توانیم آنها را راضی کنیم آنگاه نباید وفاداری خود به کارکنان را فراموش کنیم. آنها هر روز باید با چنین افرادی رو به رو شوند. مشتری های ما باید بدانند که فقط با خرید یک بلیط نمی توانند به کارکنان ما بی احترامی کنند و از آنها سوء استفاده نمایند…

ما هر ماه به بیش از 3 میلیون نفر بلیط می فروشیم. یک یا دو نفر از آنها رفتارها و درخواست های غیر منطقی خواهند داشت. شما می توانید یا آن یک یا دو نفر را انتخاب کنید یا کارکنان زحمتکش خود را. کدام یک هر روز با شما کار می کنند و برای شما ثروت آفرینی می کنند؟ آیا آن مشتری پرتوقع و بی ادب را انتخاب می کنید؟

شما نمی توانید با کارکنان مانند رعیت رفتار کنید، باید به آنها ارزش بدهید. اگر آنها احساس کنند که شما از آنها پشتیبانی نمی کنید با ورود یک مشتری نامعقول، مشکلات کوچک می تواند به رنجش های بزرگی تبدیل شود.»

بنابراین بثون به کارکنان خود در مقابل مشتریان غیرمنطقی اطمینان می دهد. آنچه در مورد بثون می پسندم این است که بین مشتریان و کارکنان تعادل برقرار می کند. اینکه بدون هیچ منطقی بگوییم “همیشه حق با مشتری است” به هیچ وجه نظریه درستی نیست چون سبب رنجش کارکنان می شود.

البته همیشه هستند کارکنانی که خدمات ضعیفی به مشتریان ارائه می دهند و می توان مثال های زیادی از کسب و کارهای مختلف برای آن بیان نمود. اما سعی نکنید مشکل را با شعار “همیشه حق با مشتری است” حل کنید چرا که این عبارت بیشتر ضد تولید است.

مشتری بی ادب برتری غیر منصفانه ای خواهد یافت

وقتی عبارت “همیشه حق با مشتری است” را شعار خود قرار می دهید مشتری های سوء استفاده گر می توانند هر تقاضایی داشته باشند با این شعار آنها این حق را دارند، ندارند؟ با این روش کار کارکنان شما سخت تر خواهد شد وقتی که قرار است به همه مشتریان خدمت رسانی کنند. به این ترتیب مشتری خودخواه و بی ادب نسبت به مشتری خوب و مودب خدمات بهتری دریافت خواهد کرد. به عقیده من این کار، اشتباه بزرگی است چون هر کسب و کاری باید تلاش کند به مشتری های خوب خود خدمات بهتری ارائه دهد و کاری کند که باز هم پیش آنها بازگردند.

برخی مشتریان برای کسب و کار شما خوب نیستند.

برخی مدیران و صاحبان کسب و کار گمان می کنند، هر چه مشتری بیشتری داشته باشند بهتر است. اما برخی مشتریان برای کسب و کار مضر هستند.

کمپانی دانمارکی گروپن که در بخش آی تی کار می کند با افتخار، این داستان را نقل می کرد:

“یکی از تکنسین های ما وارد شرکت یکی از مشتریان شد تا کار سرویس دوره ای را انجام دهد و در نهایت شگفتی با رفتار زشت و بی ادبانه آنها رو به رو شد. وقتی که کارش تمام شد و به دفتر بازگشت موضوع را با یکی از مدیران در میان گذاشت ما بلافاصله قرارداد خود را با آن شرکت لغو کردیم.”

شاید فکر کنید چرا آنها آنقدر زود مشتری خود را از دست دادند ولی باید بگویم آنها یک دلیل خوب داشتند این مشتری هزینه هایش بسیار بالا بود این گونه مشتریان در بلند مدت سبب می شوند کارکنان خوب خود را از دست بدهید کسانی که میتوانند از سوی شما خدمت رسانی نمایند.

برای آموزش و ماهر شدن هر نیروی کار هزینه های آشکار و پنهان بسیاری در هر سازمانی صرف می شود و در یک شرکت خدماتی از دست دادن نیروی کار ماهر بسیار گران تمام می شود.

این شعار به خدمات ضعیف تر منجر خواهد شد.

کمپانی روزنپلوث در این مورد پا را فراتر گذاشته و شعار خود را به این شکل تغییر داده بود:

“مشتریان در درجه دوم اهمیت قرار دارند، کارکنان را در درجه اول اهمیت قرار دهید و آنگاه ببینید برای شما چه می کنند.”

روزنبلوث در حقیقت با این شعار می خواهد بگوید وقتی که کارکنان در درجه اول اهمیت شما قرار دارند و این را احساس می کنند به صورت خودکار مشتریان را در درجه اول اهمیت خود قرار می دهند. وقتی کارمندان خود را راضی کنید به گونه ای که در محل کار خودشان باشند خدمات بهتری به مشتریان ارائه خواهند کرد زیرا:

• آنها بیشتر مراقب افرادی که اطرافشان هستند خواهند بود از جمله مشتریان
• انرژی بیشتری برای سر و کل زدن با مشتری خواهند داشت
• هرچه کارکنان شادتری داشته باشید رفتار آنها برای مشتریان دلپذیرتر خواهد بود
• انگیزه بیشتری خواهند داشت.

به عبارت دیگر، وقتی سازمان یا مدیران سازمان همیشه و بدون منطق، جانب مشتری را می گیرند و حق پرسنل خود را نادیده می گیرند برای کارکنان یک پیام شفاف ارسال می کنند:

• کارکنان برای ما ارزشی ندارند.
• رفتار منصفانه با پرسنل بی اهمیت است
• مشتری نباید به پرسنل احترام بگذارد
• کارکنان باید به خاطر مشتری همه چیز را زیر پا بگذارند

وقتی چنین حسی در کارکنان خود القا کنید آنها دیگر اهمیتی به کیفیت خدماتی که ارائه می دهند نخواهند داد. در چنین شرایطی ارائه خدمات خوب به صورت ذاتی غیر ممکن خواهد بود مشتریان خوب شما از دست خواهند رفت و فقط از یک شعار سطحی و پوچ حمایت کرده اید.

برخی مشتریان به وضوح در اشتباه هستند

بثون در کتاب خود این گونه داستانی را نقل می کند از اینکه چگونه آن شرکت هوایی را به شرکتی درجه یک کرده است. « در یکی از پروازها یکی از کودکان کلاه نازی ها را بر سر گذاشته بود و روی آن علائم زننده ای بود که یکی از خدمه پرواز را عصبی می کرد او با رعایت ادب پیش پدر پسرک رفت و از او خواست که آن کلاه را از سر پسرش بردارد چون خلاف قوانین است اما آن مرد حاضر نشد گفت پسرم حق دارد هر کلاهی را دوست دارد سرش بگذارد. مهماندار به کابین رفت موضوع را با خلبان در میان گذاشت و خلبان با آن مرد صحبت کرد و قوانین پرواز را برایش توضیح داد که نباید باعث توهین و رنجش خدمه و مسافران شود و از این نمادها استفاده کند مرد با دلخوری کلاه را از سر پسرش برداشت ولی نامه و شکایات زیادی ارسال کرد که هیچگاه پاسخ ها و توضیحات ما را نمی خواند و گوشش بدهکار نبود. او می خواست با من صحبت کند ولی من چنین اجازه ای به او ندادم. یک بلیط خریده بود و ما تمام تلاش خود را کردیم او و تمام مسافران را در بهترین شرایط ممکن به مقصد برسانیم و اگر می خواهد رفتار زننده و بی ادبانه داشته باشد می تواند از خطوط هوایی دیگر استفاده کند.»

بنابراین در هر کسب و کاری ضروری است که کارکنان در اولویت باشند و آنها را زیر نظر بگیریم که آیا آنها مشتریان را در اولویت خود قرار می دهند؟

نوشته: الکساندر کجرولف

ترجمه: علی یزدی مقدم