• ارسال کننده: علی یزدی مقدم
  • تاریخ انتشار: 2015 / 12 / 07

چهار مرحله كه هر سازماني براي تغيير وجهه خود باید طي كند.

هر سازماني يك وجهه، شخصيت يا برند دارد. متاسفانه بعضي مواقع وجهه سازمان همان چيزي كه تمایل دارید شناخته شود نیست و البته برخي سازمان ها هم اين گونه نيستند، مراحلي هست كه هر سازماني مي تواند طي كند تا واقعا به همان نقطه اي برسد كه مشتريان از آنها انتظار دارد. به عبارت دیگر به مرحله ای برسد که وجهه یا شخصیت مناسبی نزد مشتریان خود داشته باشد. در ادامه به اين چهار مرحله مي پردازيم.

دید مشتری به سازمان

وجهه كنوني را تعيين كنيد.

گروهي را براي مميزي اينكه اكنون كمپاني شما چگونه شناخته مي شود مامور كنيد. اين كار آنقدر هم سخت نيست. يكي از ساده ترين كارها اين است كه ديدگاههاي مشتريان كنوني و مشتريان احتمالي خود را جمع آوري و سازماندهي كنيد. به عنوان مثال از گروهي از مشتريان مي توانيد بپرسيد: «اگر اين كمپاني را يك خودرو در نظر بگيريد به نظر شما چه خودرويي مي تواند باشد؟» يا « اگر اين كمپاني را يك خانه در نظر بگيريد چگونه خانه اي خواهد بود.» اين پرسش ها مي توانند از پرسش هاي كلي به پرسش هاي عميق تر و دقيق تري منتهي شوند تا بتوانيد بهتر تصويري را كه از شما در ذهن مشتريان وجود دارد ببينيد. اين كار براي مردم بسيار ساده تر از اين است كه از آنها بخواهيد نظر خود را در مورد سازمان يا محصول شما بيان كنند و بگويند چه ديدگاهي نسبت به شما دارند.

وجهه مطلوب خود را به صورت شفاف مشخص نماييد.

برخي موارد وجهه اي كه سازمان مي خواهد در اذهان مشتريان داشته باشد با آنچه كه هم اكنون هست بسيار نزديك هستند و در برخي موارد هم اين گونه نيست. و بسيار مهم است كه هر سازماني وجهه مطلوب خود را به گونه اي شفاف و مشخص تعيين كند. شما دوست داريد چگونه به نظر برسيد؟ دوست داريد مشتريان وقتي كه شما را به ياد مي آورند با چه كلماتي سازمان يا برند شما را توصيف كنند؟ آنگونه كه مشتريان شما را توصيف مي كنند اگر مطلوب شماست مي توانيد آنرا قبول كنيد و اگر فكر مي كنيد مي توانيد آنرا قبول كنيد و كمپاني شما قادر است با همين روند به حيات خود ادامه دهد شايد نيازي به تغييرات زياد نباشد اما اگر نياز به تغيير را احساس كرديد و ديدید كه سيماي مناسبي در ميان مشتريان نداريد بدانيد كه نه تنها درآمد و سود آوري شما به خطر افتاده است بلكه ممكن است اين آغازي بر يك بحران و شايد هم پايان عمر كمپاني شما باشد و نياز به تغيير وجهه ضروري خواهد بود. و بايد بر شكافي كه بين آن گونه كه مي خواهيد ديده شويد و آن گونه كه اكنون به شما مي نگرند تمركز كنيد.

مشتريان هدف خود را بيابيد

مشتريان هدف خود را كه مي خواهيد بيشترين ديد مثبت را در آنها ايجاد كنيد شناسايي كنيد. اين بدان معناست كه نيازي نيست به هر كسي در هر كجا ارائه خدمات دهيد؛  با توجه به اینکه اكنون چه ديدي در ميان مشتريان خود داريد و مي خواهيد چه تاثيري بر آنها بگذاريد راه هايي را مشخص خواهيد كرد كه در ذهن مشتري خود تاثير بهتري داشته باشيد. مي توانيد اين كار را به روش هاي مختلفي انجام دهيد. مي توانيد از خود چهره اي مقاوم و محكم به نمايش بگذاريد كه برخي اين كار را با لوگوي خود به نمايش مي گذارند يا اينكه ممكن است بخواهيد سازماني باشيد كه مشتري ها آنرا به عنوان يك سازمان پاسخگوی مسئول مي شناسند. و در اين مسير بايد به بسياري از ريزه كاري ها توجه شود، و در مرحله اول بايد مديران توجيه شوند كه بايد در اين مسير جدي و مداوم كار كنند و هر بخش با هدف رضايت مشتري به كار خود ادامه دهد و هر مشكلي كه كشف مي شود و رفع مي گردد مستحق پاداش است. كارهايي كه انجام مي شود مي تواند نحوه سخن گفتن شما با مشتري، كيفيت خدمات يا كالايي كه ارائه مي دهيد ( كيفيت را نمي توان ناديده گرفت و كوتاهي در اين زمينه براي هر كسب و كاري از ديد مشتري نابخشودني است بنابراين كيفيت بايد اولويت اول و دوم شما باشد) ، تميزي و نظم فروشگاه، نحوه برخورد و لباس پوشيدن كاركنان شما و حتي سادگي كار با وب سايت شماست. همه اينها با هم مي توانند بر مشتري شما تاثير بگذارند و ديدگاه آنها را نسبت به شما تغيير دهند.

آموزش ببينيد و آموزش دهيد

اينكه كسب و كار شما چقدر بر مشتري تاثير خوب بگذارد و به شما چگونه نگاه كنند با هر كنش و واكنشي ساخته مي شود فرقي نمي كند با مشتري به صورت رو در رو صحبت مي كنيد يا با تلفن يا اينكه از طريق ايميل مهم اين است كه اطمينان حاصل كنيد ديدگاه مطلوب شما در ذهن مشتريان شكل گرفته است و در اين ميان بايد به بسياري چيزها توجه كرد و وقتي كه سازمان شما بزرگ مي شود بايد افراد بيشتري همه اين ريزه كاري ها را رعايت كنند و اين شدني نيست مگر اينكه در ابتدا مديران در اين زمينه آموزش ببينيد و آنگاه پرسنل با توجه به موقعيت و وظيفه اي كه دارند آموزش ببيند. آنگاه نوبت مي رسد به مميزي هاي دوره اي تا تاثير اقدامات انجام شده مورد بازبيني قرار گيرد. حتي گاه قيافه افرادي كه با مشتريان در ارتباط هستند يا صداي كسي كه با مشتري تلفني صحبت مي كند در اين ديدگاه تاثير گذار است. عملكرد آنها در مقابل مشتري بسيار مهم است وقتي كه با ادب و متانت با مشتري برخورد مي شود وقتي كه كار او را با جديت پيگيري مي كنيد وقتي كه با مشتري به گونه اي برخورد مي كنيد كه از پولي كه پرداخت كرده است احساس پشيماني نمي كند. بدانيد كه در جهت درستي حركت مي كنيد.

نوشته: لي ريچاردسون

ترجمه: علي يزدي مقدم

مطالب مرتبط:

این محتوا اختصاصاً برای یاد بگیر دات کام تهیه شده است استفاده از آن با ذکر منبع همراه با لینک آن و نام نویسنده یا مترجم مجاز است
برچسب ها: - - -



نظر شما چیست؟

پرسش های خود را در بخش پرسش و پاسخ مطرح کنید

لطفا جای خالی را پر کنید







صفحه ما را در فیس بوک دنبال کنید صفحه ما را در توییتر دنبال کنید صفحه ما را در  اینستاگرام دنبال کنید صفحه ما را در لینکداین دنبال کنید