بازاریابی رابطه ای در گذشته به روشهای رو در رو محدود می شد اما امروزه با رشد و توسعه فناوری های نوین ارتباطی اینترنت و تلفن های هوشمند همراه ابزارها و امکانات بیشتری در خدمت این سبک بازاریابی قرار گرفته است.
اما بازاریابی رابطه ای چیست؟
در این سبک بازاریابی تاکید بر ارتباط با مشتری در راستای رضایتمندی و حفظ اوست. این نوع بازاریابی با روشهای دیگر بازاریابی که ارزش بلند مدت ارتباط با مشتری را شناخته اند ولی به صورت تبلیغات و پیام های مزاحم کار خود را انجام می دهند تفاوت دارد.
در این روش بازاریابی خریدار و فروشنده هر دو بر یک معامله برد_برد می اندیشند. در این روش یک ارتباط دو سویه قوی با مشتری برقرار می شود تا خریدی شخصی تر و مطابق سلیقه اش انجام دهد به این ترتیب چسبندگی مشتری بیشتر خواهد بود. این نوع بازاریابی از نسل های گذشته به ارث رسیده است و در دنیای امروز به کمک نرم افزارها و بانک های اطلاعاتی کارآمدتر و موثرتر شده است. شما می توانید خواسته ها، فعالیت ها، علایق، سلیقه ها، تنفرها و شکایت های مشتریان خود را در یک بانک اطلاعاتی داشته باشید. به عنوان مثال کمپانی های خودروسازی می دانند که مشتریان آنها هر چند سال خودروی جدید خریداری می کنند، چه امکاناتی را ترجیح می دهند، چه کلاسی را ترجیح می دهند، چگونه مبلغ را پرداخت می کنند (نقد یا اقساط) و … این اطلاعات به آنها این قدرت را می دهند تا با هر مشتری به صورت شخصی ارتباط برقرار کنند.
در اینترنت اپلیکیشن ها به اطلاعات شما دسترسی دارند می توانند بر این اساس مطابق سلایق و رفتارهای شما کالاهایی پیشنهاد دهند که تمایل بیشتری به خرید آنها داشته باشید.
امروز در بازاریابی رابطه ای از ابزارهایی مانند ایمیل استفاده می شود و به کمک بانک های اطلاعاتی که در اختیار دارند می دانند که چه موقع با او ارتباط برقرار کنند. چه کالا یا خدماتی را به او پیشنهاد دهند و چگونه نیازهای شخصی او را به بهترین شکل ممکن برآورده کنند. در بازاریابی رابطه ای تلاش می شود از پیام های غیر مرتبط با خواسته مشتری و پیام های طولانی اجتناب شود.
پیام باید مختصر، مفید و هدفمند باشد.
در بازاریابی رابطه ای بیش از اینکه بر دستورالعمل ها و روال کاری توجه شود بر عملکرد درست فرایند توجه می شود و ارتباطی قوی با مهندسی دوباره سازمان دارد باید فرایند به شکل مطلوب تکمیل شود. روش قدیمی آمیخته بازاریابی یا همان چهار P برای ایجاد یک چهارچوب مناسب و منعطف در جهت ارتباط قوی با مشتری بسیار محدود است. و باید در بسیاری صنایع بازاریابی رابطه ای جایگزین آن شود. البته هر صنعتی روش خاص خود را دارد، ولی اصل اساسی داشتن تعامل با مشتری است تا اینکه فقط بر بازار و محصول تمرکز داشته باشیم.
به دلیل اینکه این روش بازاریابی شامل طیف وسیعی از فعالیت ها می باشد و حتی در زمان طراحی تولید هم نقش دارد و تا زمانی که محصول در اختیار مشتری قرار می گیرد به آن «مدیریت روابط» هم گفته می شود.
در حقیقت بازاریابی ارتباطی را می توان ترکیبی از مدیریت کیفیت، خدمات مشتریان و بازاریابی دانست که تلاش دارد مشتری را خشنود و حفظ کند.
همانطور که گفته شد این روش بازاریابی گونه ای تکامل یافته از سیستم داد و ستد سنتی است که کاسب تلاش می کرد خواسته مشتری را چه از نظر کیفیت و چه از نظر قیمت برآورد کند و همان چیزی را در اختیار قرار دهد که نیاز دارد.
به هر حال این روش را در بسیاری از کسب و کارها می توان استفاده کرد ولی شرط لازم برای آن تلاش برای شناختن نیازها و سلیقه مشتری است و در کل، فرایند را باید با این هدف پیش برد که در نهایت منجر به خرید بیشتر و سود آوری دو طرفه خواهد شد.
ترجمه: علی یزدی مقدم
