چگونه افراد سخت و بدرفتار را اداره کنیم؟ یک درس مدیریتی واجب!

مدیران و سرپرستان بخوانند.

روبرو شدن با آدم کله شق و گردن کلفت در محیط کار ساده نیست. چنین انسان هایی معمولا زیاده خواه هستند و توقعی بیش از حق خود دارند. به عنوان یک مدیر یا سرپرست اگر با چنین افرادی برخورد کنید چگونه این موقعیت را کنترل می کنید؟ آیا سعی می کنید از قدرت خود استفاده کنید و شما هم برخوردی قهرآمیز داشته باشید؟

موقعیت های سخت قسمتی از زندگی هر کسی است. چه در محیط کاری و چه در بیرون فضای کاری و حرفه ای این مشکلات رخ می دهند. اگر در این زمینه مهارت لازم را کسب کنید به مرور می توانید با موفقیت بر آنها غلبه کنید و بهترین تصمیم را بگیرید.

صاحب کار، مدیر و سرپرست از یک سو  و از سوی دیگر کارکنان، کارگر یا کارمند نمی توانند همیشه بدون برخورد با هم کار کنند همیشه تضاد و مشکل پیش می آید، شرکا بخاطر اختلافات مالی با یکدیگر درگیر می شوند. زن و شوهر ها اختلاف نظر پیدا می کنند و…

اگر این موقعیت ها را نادیده بگیرید همیشه بدتر می شوند. کارگران و کارمندان اخراج می شوند، شرکا با اختلاف از هم جدا می شوند، ازدواج ها به جدایی ختم می شوند و این داستانی بی پایان است که بر زندگی حرفه ای شما سایه خواهد انداخت. به قول یکی از مدیران که می گفت پرسنل خوب را همه می توانند اداره کنند هنر مدیریت شما زمانی مشخص می شود که بتوانید افراد سخت را به خوبی مدیریت کنید!

منتظر ماندن و در نگرانی ماندن راه حلی است که بیشتر افراد آنرا استفاده می کنند. البته این راه حلی است که سبب بدتر شدن مشکل می شود استرس شما را بیشتر می کند و در کار و حرفه شما به عنوان یک مدیر یا سرپرست تاثیر خواهد گذاشت.

اگر به طرف مقابل حمله کنید حداقل برای حل مشکل سعی کرده اید کاری انجام دهید. اما حمله کردن و خشم افسار گسیخته باعث بدنامی شما می شود. این روش سبب می شود که افراد از شما بترسند و ارتباطات صادقانه با شما کاهش می یابد.

راه دیگری که ممکن است به ذهن شما هم خطور کرده باشد ترک آن موقعیت دور شدن از او و قطع ارتباط است که همیشه عاقلانه و کاربردی نیست. از دست دادن کارمندان، دوستان، کسانی که زمانی پشتیبان شما بوده اند فقط به خاطر این که با هم اختلاف پیدا کرده اید شاید باعث شود از استرس شما کاسته شود اما این روش در نهایت به منزوی و ضعیف شدن مدیر منجر می شود.

بهترین راه حل این است که روبرو شوید و مردم را اداره کنید.

“توانایی ایستادن و روبرو شدن و اداره هر آنچه که سازمان با آن روبرو می شود کاملا به افراد آن سازمان بستگی دارد. هر فرد در آن سازمان باید بتواند در برابر آنچه که در سر راهش قرار می گیرد بایستد و آنرا اداره کند.” __ ال رون هوبارد

وقتی که با مشکلی روبرو می شوید و آن مشکل را حل می کنید، احساس فوق العاده ای به شما دست می دهد دلیلش هم این است که زندگی خود را تحت کنترل خود در آورده اید. شما فقط با آن موقعیت برخورد نکرده اید بلکه با ترس خود هم روبرو شده اید. کار های کمی است که انجام آن از روبرو شدن و اداره کردن افراد کله شق لذت بخش تر باشد!

به عنوان یک مدیر یا سرپرست چگونه با دیگران روبرو شویم و آنها را اداره کنیم.

آماده کردن خود و کار کردن روی چنین موقعیتی روبرو شدن و اداره کردن دیگران را بسیار ساده تر می کند.

“موفقیت هر رخدادی  با زمانی  که صرف آمادگی برای آن می شود رابطه مستقیم دارد.”

این هفت مرحله را دنبال کنید تا خود را برای مقابله و اداره افراد سخت در طول زندگی آماده کنید.

1. تصمیم بگیرید با این افراد خودتان روبرو شوید و مستقیما برخورد کنید.

چرا باید خودتان با مشکل روبرو شوید؟ چون شما مدیر و سرپرست آنها هستید. این بخشی از وظیفه شماست. نمی توانید از آن طفره بروید چون برخورد با این افراد کار ساده ای نیست.

ولین کاری که باید انجام دهید وقتی کارمندی دارید که مقابله با آن دشوار است این است که با آن مبارزه نکنید. وقت یا انرژی ذهنی را هدر ندهید که ای کاش کارمند شما نبودند یا آنطور که هستند رفتار نمی کردند. این تاکتیک بیهوده است. در عوض، متوجه باشید که ناامیدی ها و موقعیت های دشوار بخشی از کار هستند. و به یاد داشته باشید، به همین دلیل است که حقوق بیشتری دریافت می کنید! با یک ذهنیت مثبت به کارمندان ظریف نزدیک شوید و به جای پنهان شدن از آن، چالش را بپذیرید.

به عنوان مدیر منصفانه و سازنده برخورد کنید

اگر نمی‌خواهید با تعارض مقابله کنید، احتمالاً مدیریت شغل مناسبی برای شما نیست. اما در حالی که بهترین مدیران با تعارض رودررو برخورد می‌کنند، اما در هنگام بروز تعارض، در رتبه بالاتری از دیگران قرار نمی‌گیرند. آنها درک می کنند که همه باید در آینده به همکاری با یکدیگر ادامه دهند و بنابراین به دنبال راه حل های منصفانه و سازنده باشند.

2. مشکلی که باید با آن روبرو شوید را روی یک تکه کاغذ بنویسید و هدف خود را برای برخورد با آن مشخص کنید.

چند مثال از موقعیت هایی که ممکن است با آنها روبرو شوید و آنچه که می توانید بنویسید:

“جو همیشه طلبکار است و از سوی دیگر کم کاری می کند.”

“ماری یکی از کارکنان مدام با صحبت هایش همکارانش را آزرده می کند و نمی خواهد آنها سخت کوش باشند. چون خودش ترجیح می دهد کمتر کار کند!”

” کریس به دلگرمی و انگیزه کارکنان آسیب می زند و با غرغر کردن دائمی خودش استرس مرا زیاد می کند.”

” باب آشکارا به همه می گوید که کار من خراب است و من آدم درستی نیستم”

همینکه یک بار مشکل را مشخص و شناسایی کردید، برای خود برنامه ای برای مذاکره و تقابل تعریف کنید. و به این شکل مشخص نمایید که ” من در پایان این مذاکره می خواهم …”

به این اهداف برای مذاکره که برای مثال های بالا تعریف شده اند توجه نمایید:

” جو باید در رفتارش تجدید نظر کند و منظم باشد.”

” ماری باید رفتار خود را تغییر دهد.”

” کریس غر زدن و شکایت کردن را متوقف می کند.”

” از باب می خواهم حقیقت را بگوید و بدگویی را متوقف کند و اگر نشد او را وادار می کنم این چنین کند.”

در بعضی موارد مهم است که بدانید با چه کسی در حال برخورد هستید:

برای خود مشخص کنید طرف مقابل شما قرار است همسر/کارمند/سرپرست/ یا دوست شما باشد. تا بدانید چگونه با او صحبت کنید. مسلما برای صحبت کردن با همسرتان روش و لحنی متفاوت با کارمند خود خواهید داشت!

سعی کنید دلیل رفتار آنها را تشخیص دهید!

ممکن است دلیل واقعی وجود داشته باشد که چرا مدیریت یک کارمند خاص دشوار است. شاید همیشه اینطور بوده اند یا شاید عوامل خارجی جدیدی در این امر نقش داشته باشند. حتی ممکن است که شما با سبک مدیریت خود رفتار آنها را تحریک کنید. اگر بتوانید در مورد اینکه چرا یک کارمند رفتار می کند بینشی به دست آورید، می تواند به شما کمک کند تا بفهمید چگونه با آنها برخورد کنید. در اولین قدم باید شنونده خوبی باشید تا بتوانید این دلایل را درک کنید!

3. برای خود نکاتی را که لازم است، لیست کنید و طرحی برای روبرو شدن داشته باشید.

حقایق، دلایل و توضیحات لازم را برای نفر مقابل خود یادداشت کنید. نکات را بر اساس الویت ها و درجه اهمیت مشخص نمایید.

به عنوان مثال، برای اینکه به جو بفهمانید که چرا باید همه پول را به شما بپردازد. نکات و دلایل خود را با توجه به الویت ها و درجه اهمیت آنها لیست می کنید:

الف – جو به عنوان یک کارمند و طبق قانون باید نظم محیط کار را رعایت کند

ب – او حق ندارد نظم محیط کار را بهم بریزد و در کار دیگران اخلال ایجاد کند.

ج – طبق قانون و با توجه به عملکردش حقوق و مزایای او پرداخت شده است.

د – به عنوان مدیر یا سرپرست برای موفقیت و پیشرفت و دریافت مزایای مختلف برایش تلاش کرده ام و … مزایا را دریافت کرده است.

ه – و….

4. مشورت با دیگر مدیران و نوشتن پرسش ها و پاسخ های احتمالی.

هر چه را که احتمالا در حین مذاکره رخ  می دهد بنویسید. اگر با دقت و ملاحظه روی این قسمت کار کنید و بتوانید پیش بینی کنید که آنها با توجه به رفتار شما چگونه واکنش نشان می دهند می توانید از برخورد های نا خواسته و اضافی جلوگیری کنید یا شدت آنرا کم کنید. یا در صورت لزوم به روشی دیگر وارد عمل شوید.

روش کار به این صورت است که صحبت های خود را می نویسید و برای هر کدام یک یا دو جواب که حدس می زند به شما بگوید می نویسید و روی آنها فکر می کنید شاید اصلا گفتن این جمله بی فایده باشد و شاید باید آنرا به شکل دیگری بیان کنید. هدف اول شما رسیدن به یک توافق است پس به دنبال سرزنش و کوبیدن طرف مقابل نباشید. هر چند به عنوان یک مدیر یا سرپرست باید قاطع باشید. توانایی مدیریت هم پیدا کردن این مرزهاست.

نوشتن و مشورت با دیگر سرپرستان و مدیران به خصوص سرپرستان و مدیرانی که همسطح با شما یا زیر مجموعه شما هستند بسیار مفید است. حتی قبل از این مرحله با چند نفر مشورت کنید و بعد شروع به نوشتن پرسش و پاسخ های احتمالی کنید. به مرور از آنها چیز هایی خواهید آموخت که وقتی تنها بودید هم تصمیم بهتری خواهید گرفت بهتر مذاکره خواهید کرد.

5. یادداشت های خود را جمع آوری کنید و در صورت لزوم مدارکی که به شما کمک می کند را به همراه داشته باشید.

در مذاکره یادداشت برداری از دو جنبه اهمیت دارد اول اینکه شخص مقابل می فهمد که شما جدی هستید و باید در صحبت های خود بیشتر دقت کند چون همه این صحبت ها در حال ثبت شدن هستند یکی از مزیت های ثبت وقایع در مدیریت این است که می توانید هر موقع خواستید به آنها رجوع کنید و به عنوان مدرک و سند از آنها استفاده کنید!

مزیت دیگر نوشتن این است که طرف مقابل احساس می کند برای او احترام بیشتری قایل هستید. و به حرف های او گوش می دهید و طبیعتا با شما بیشتر همکاری خواهد کرد.

اهداف شغلی قابل اندازه گیری تعیین کنید که کارمندان باید به آنها دست یابند! اهداف شغلی واضح و قابل اندازه گیری تضمین می کند که شما بدون غرض ورزی در حال ارزیابی آنها هستید و نمی توانند به خواسته شما به عنوان مدیر اعتراض کنند چوت دیگران به این اهداف دست یافته اند اما آنها نه!

وقتی اهداف واضح و قابل اندازه گیری دارید و کارمند مشکل دار به اهداف نمی رسد، چیزی ملموس برای بحث دارید.

6. مکان مذاکرات خود را در محلی قرار دهید که احساس بدی نسبت به آن نداشته باشید و آشفته نباشید. ترجیحا در جا و شرایطی که روی آن کنترل دارید مذاکره کنید.

برای مذاکره به تمرکز و احساس راحتی نیاز دارید، ولی بعضی مکان ها تمرکز شما را به هم خواهد ریخت به عنوان مقال جایی که پر رفت و آمد است برای یک مذاکره جدی به هیچ وجه مناسب نیست. همینطور اگر یکی دیگر از سرپرستان در کنار شما باشد در صورتی که شخصی ناخواسته وارد یا خارج می شود با او تذکر خواهد داد و کمتر رشته افکار به هم خواهد ریخت.

اگر یکی از سرپرستان همراه شما باشد در برابر افراد سخت از نظر روانی در جایگاه بالاتری قرار خواهید گرفت و مذاکره با او برای شما راحتتر خواهد بود. سعی کنید از شخصی با توانایی های خوب در صحبت کردن اما واقع بین و خوش برخورد کمک بگیرید. اما مدیریت جلسه را در دست داشته باشید.

7. مذاکرات را آغاز نمایید.

• مستقیما به چشمان کسی که با او مذاکره می کنید نگاه کنید.

• مشکلی را که با آن درگیر هستید را توضیح دهید در این هنگام از کلی گویی و صحبت کردن درباره مسائل جانبی بپرهیزید. می توانید از یادداشتی که در مرحله دوم تهیه کرده اید استفاده کنید.

• به اولین نکته ای که در مرحله 3 آنها را لیست کردید اشاره کنید و مذاکره را آغاز نمایید.

• با دقت به حرف های نفر مقابل گوش دهید و مطمئن شوید که او حرف های شما را فهمیده است.

• کنترل اوضاع را به دست بگیرید.

• به توضیح نکات و دلایل خود ادامه دهید و منتظر بمانید تا طرف مقابل هم حرف هایش را بزند و با دقت به حرف های او گوش دهید.

• تسلیم نشوید. ارتباط برقرار کنید و بر خواشته خود پافشاری کنید تا جاییکه ممکن است تا اینکه به هدف خود برسید.

ببینید آن کارمندان یک بار هستند یا یک دارایی؟

در واقع، یک کارمند یا دارایی است یا یک بار با مسئولیت های فراوان! این به این معنی است که شما باید فکر کنید که آیا یک کارمند سخت مدیریت، هنوز به تیم کمک می کند؟ آیا آنها همچنان به کسب و کار ارزش می افزایند؟ یا اینکه آنها یک بار کامل بر دوش سیستم هستند؟ اگر ویژگی‌های مخرب آن‌ها بیشتر از نقاط مثبتشان باشد، آن‌ها یک مسئولیت بی فایده هستند و زمان آن رسیده است که آنها را رها کنید. البته، اطمینان حاصل کنید که برای هرگونه فسخ با منابع انسانی همکاری نزدیک دارید. و برای مشاوره و اطمینان از اینکه به دلایل درست آنها را رها می کنید این بخش از کار باید حتما با مشورت مدیران بالا دستی و پایین دستی صورت پذیرد. البته اخراج کارمند باید بعد از دادن اخطار های شفاهی و کتبی به او باشد.

مدیر بودن در بهترین مواقع می تواند دشوار باشد، چه رسد به زمانی که کارمند مشکلی دارید. با این حال، با این استراتژی های بسیار موثر، شما نباید مشکلی در غلبه بر کارمندان مشکل دار داشته باشید.

هر چه بیشتر با افراد سخت برخورد کنید و بیشتر در برابر آنها بایستید و سعی کنید آنها را اداره کنید متوجه می شوید این کار برای شما ساده تر می شود و در آن مهارت بیشتری پیدا می کنید. به مرور متوجه می شوید برای آمادگی پیدا کردن در مذاکرات به زمان کمتری نیاز دارید شما سرسخت تر و قوی تر شده اید.

وقتی مقابل چنین افرادی می ایستید و آنها را اداره می کنید متوجه می شوید که اطرافیان احترام بیشتری به شما خواهند گذاشت. آنها به توانایی شما در ایجاد تفاهم و قدرت کنترل شما و صداقت شما احترام خواهند گذاشت. افراد زیادی از شما می آموزند و کارمندان و همکاران این کار شما را به یاد خواهند آورد و محیطی که در آن کار می کنید کارایی بیشتری خواهد داشت به این دلیل که توانسته اید مقابل این شرایط نا بهنجار بایستید و اوضاع را اداره کنید.

اما فراموش نکنید هدف این نیست که خودنمایی کنید یا کسی را سرکوب کنید هدف شما اداره درست محیط کاری برای ایجاد آرامش و روابط دوستانه است.

ترجمه: علی یزدی مقدم