امروزه گرداندن یک کسب و کار نه تنها نیاز به علم، تجربه و پشتکار فراوان دارد بلکه باید خود را برای رقابتی نفس گیر آماده کنید. در عصر اطلاعات فهمیدن این که شما در کسب و کار خود موفق بوده اید کار سختی نیست و با کمی هم تلاش می توانید بفهمید این موفقیت را چگونه به دست آورده اید.

و در این میان آنهایی موفق هستند که نه تنها مشتری خود را راضی می کنند بلکه کاری می کنند که او شگفت زده شود! شگفت زدگی که از درجه بالایی از رضایت حاصل شده است. آنها برای مشتری یک تغییر اساسی ایجاد می کنند! و اگر کسب و کاری را اداره می کنید به خاطر داشته باشید که باید کسب و کار خود را با توجه به شرایط امروز اداره کنید و این یعنی برآورده کردن خواسته های او، حتی بیش از انتظارش یعنی جایزه دادن به مشتری وفادار، نه قرعه کشی عوام فریبانه ای که این روزها در کشور ما بسیار رایج شده است و اثری کوچک و کوتاه مدت دارد. ان ها روش های منسوخی است که امروزه خریدار ندارد.

در دنیای امروز به راحتی می توان درباره هر محصولی تحقیق کرد و آنها که برای گول زدن مشتری هزینه می کنند و در عمل برای ارائه کالا یا خدمات با کیفیت تلاش نمی کنند، بازنده ی بازار رقابت هستند. چون در سوی دیگر نسل جدیدی از بازاریابان ظهور کرده اند.

آنها دیگر فقط به دنبال جلب مشتری نیستند و ارتباطی دو سویه بین مشتری، تولید کننده، توزیع کننده و تامین کنندگان کالا ایجاد کرده اند. آنها فقط سعی نمی کنند کالا یا خدمات خود را بفروشند بلکه به حرف مشتری گوش می دهند تا کمبودها و کاستی ها را رفع کنند، چون می خواهند در این بازار باقی بمانند و اگر این کار را انجام ندهند باید میدان را به رقبا واگذار کنند. آنها هیچ اطلاعاتی را بدون دلیل از مشتری نمی گیرند بلکه همه این ها هدفمند هستند و به گونه ای می خواهند مشتری خود را غافلگیر کنند. به عنوان مثال وقتی که از کمپانی تویوتا اتومبیلی می خرید و آن را تحویل می گیرید متوجه می شوید ایستگاه های رادیویی مورد علاقه شما و خانواده تان روی آن تنظیم شده است. شاید در لحظه اول شگفت زده شوید ولی بعد از چندی به خاطر می آورید که قبلا در فرم های مربوطه این اطلاعات را برای آنها ارسال کرده بودید! و تکنسین مربوطه همه چیز را برای لذت بردن شما از خودرو آماده کرده است بدون اینکه هزینه ی اضافی پرداخت کرده باشید. شما را مشعوف کرده اند و البته خودرویی با کیفیت مثال زدنی که همیشه بیش از رضایت شما را برآورده می کند در اختیارتان قرار می دهد.

همه شرکت های بزرگ و موفق برای مشتری خود تغییر را ایجاد می کنند به عنوان مثال یک شرکت تبلیغاتی موفق کاری می کند تا در دوره ای که تبلیغات خود را به آنها سپرده اید فروش شما رشدی فوق العاده داشته باشد یعنی یک تغییر مثبت که در خاطر شما خواهد ماند و شما را به مشتری وفادار او تبدیل خواهد کرد.

یا یک تولید کننده کفش های ورزشی موفق، کفش هایی را در اختیار شما می گذارد که وقتی آنها را به پا می کنید احساس سبکی و آرامش می کنید. تهویه هوا باعث می شود راه رفتن به صورت خودکار انجام شود و شما آن تفاوت را احساس می کنید و همیشه نام آن کفش و کمپانی سازنده اش را به خاطر خواهید داشت. آنها این تغییر را ایجاد کرده اند تا در برابر رقبا سر پا بایستند. و مثال های بیشماری از این دست می توان بر شمرد ولی آنچه مهم است نحوه ایجاد این تغییر است، چگونه تغییر را برای مشتری خود ایجاد کنیم؟

روش ایجاد تغییر برای مشتری

قبل از هر چیزی باید ارتباطی قوی با مشتری داشته باشید و یک بانک اطلاعاتی ارزشمند از مشتریان خود داشته باشید. آن چه بیش از همه بانک اطلاعاتی شما را ارزشمند می کند نظرات آنهاست. با استفاده از این نظرات می توانید بفهمید آیا آنها از خدمات شما راضی هستند؟ آیا کیفیت کالا یا خدمات شما در حد انتظار آنها بوده است؟

بدین ترتیب ضعف کاری خود را خواهید شناخت و حتی بد رفتاری احتمالی فروشندگان را به راحتی خواهید فهمید بنابراین از پرسنلی که خدمات موثری ارائه کرده اند قدردانی کنید یا به آنها پاداشی در خور تقدیم کنید.

اطلاعات را طبقه بندی و تحلیل کنید

بسیاری از شرکت ها بانک های اطلاعاتی بزرگی دارند ولی نمی توانند از آنها به درستی استفاده کنند یا برای این کار حتی پرسنل کافی ندارند. باید از اطلاعات ارزشمندی که به دست آورده اید حداکثر استفاده را ببرید. با استفاده از این اطلاعات باید بتوانید بفهمید چند در صد از مشتریان ممکن است بار دیگر از شما خرید نکنند و چرا؟ باید بفهمید که چقدر در فراهم کردن رضایت مشتری موفق بوده اید؟ آیا نیاز او را بدون کم و کاست رفع کرده اید؟ از بین نظرات جمع آوری شده کدامیک می تواند برای مشتری تغییری محسوس ایجاد کند آیا توانسته اید تعدادی از مشتریان خود را مشعوف کنید؟ چه تعداد راضی هستند و چه تعداد ناراضی و عصبانی اند؟

این تغییر را ایجاد کنید

حال که نیاز مشتریان را درک کرده اید و توانسته اید به روش های مختلف از آنها اطلاعات ارزشمندی دریافت کنید و این اطلاعات را تحلیل کرده اید اکنون زمان عمل است. باید همه گزینه های بهبود و رفع مشکل را در برابر خود قرار دهید و در اینجاست که مدیران و دست اندرکاران باید درباره عملی بودن آنها و پیدا کردن راه حلی عملی نظر بدهند. گاه پیش می آید که نمی توانید و عاقلانه هم نیست که به خاطر مشتریانی که حجم خرید پایینی دارند سرمایه گذاری سنگینی انجام دهید بلکه باید با توجه به بازار، سعی کنید رضایت خاطر مشتریان بزرگ و طیف وسیعی از مشتریان خرد را فراهم کنید. باید با شناختی که از آنها دارید برایشان یک تغییر محسوس و دلچسب ایجاد کنید. به عنوان مثال یک مشتری بزرگ شما احتمالا از یک هفته اقامت در منطقه ای خوش آب و هوا به عنوان پاداش خرید بسیار مشعوف خواهد شد یا می توانید طیف وسیعی از مشتریان خرد را با ایجاد یک تغییر کوچک در نحوه ارائه خدمات و برخورد فروشنده ها مشعوف کنید. با شخصیت دادن به آنها به گونه ای که مانند یک جنتلمن با آنها برخورد شود و مانند اینها.

البته بزرگترین و مهم ترین تغییر، کیفیت کالا و خدمات شماست این شرط اول است آن را آخر از همه ذکر کردم چون بسیار مهم است و شرط لازم ایجاد تغییر است تغییر را ایجاد کنید ولی برای مشتری که به خوبی می شناسیدش!

علی یزدی مقدم

مطالب مرتبط:

• چرا کسب و کار شما به نوآوری نیاز دارد؟
• چگونه در برابر رقبا فوق العاده ظاهر شوید
• چگونه برای شرکت یا کسب و کار خود نام انتخاب کنیم؟
• بازاریابی و فروش
• چگونه کسب و کاری را که رو به ورشکستگی است نجات دهیم؟
• آموزش پرسنل ضروری یا اتلاف هزینه ها